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Ernst & Young Stadtwerke-Studie 2015: Kundenbindung dank Digitalisierung

Die Stadtwerke-Studie 2015 von Ernst & Young und BDEW bringt interessante Erkenntnisse. Im Kern: An der Digitalisierung von Prozessen kommt man immer weniger vorbei und der Kunde muss mehr in den Mittelpunkt – und dort gehalten werden (siehe dazu u.a. unseren Blogpost „VKU-Erklärung zu Digitalisierungsplänen von Stadtwerken„).

Der Wettbewerb nimmt zu und damit auch die Bedeutung von Innovationen – insbesondere mit Blick auf Optimierung bestehender Abläufe bzw. die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und -prozesse. Erfreulich: 82 Prozent wollen sich mit Marketing-, Vertriebs- und Kundenbetreuungsthemen intensiv oder sehr intensiv auseinandersetzen (2014: 73 Prozent).

Interessanterweise überwiegt bei den Befragten Skepsis gegenüber Smart Metern: Nur 37 Prozent der Befragten wollen sich stark oder sehr stark mit Themen des intelligenten Netzes („Smart Metering/Smart Grid/Netzintegration“) beschäftigen. Zwar wird Smart Metering Innovationspotential zuerkannt, doch attestieren lediglich 24 Prozent der Befragten diesem Bereich Erfolgsaussichten.

Omnichannel und Operationale Exzellenz
Neben der Ausrichtung an Kundenbedürfnissen sehen die Autoren der Studie zwei wesentliche Hebel zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit: Omnichannel-Effizienz (d.h. die Erreichbarkeit durch verschiedene Distributionskanäle (vor Ort/online/mobil) und Operationale Exzellenz (d.h. eine schnelle und gezielte Verbesserung von Schwachstellen).

Eine Kunden-App mit funktionalen und inhaltlichen Mehrwerten, wie z.B. einer Zählerstandsablesung und -übermittlung, unterstützt beide Zielrichtungen: Kunden werden für ihren Energieverbrauch sensibilisiert und Transparenz geschaffen – dieser Kundennutzen erhöht zugleich die Kundenbindung. Einer Operationalen Exzellenz nähert man sich durch Fehlerbehebung und Prozessverbesserung. Die effiziente und korrekte Erfassung von Zählerständen zählt zu den essentiellen Prozessen bei Energieversorgern und Stadtwerken:

„Jedes Stadtwerkeunternehmen muss sich fragen, ob es sinnvoll ist, administrative Standardprozeduren – vor allem in der Verbrauchserfassung, der Lieferanten- und Kundenabrechnung, der Marktkommunikation und der Mitarbeiterentgeltabrechnung – weiterhin selbst zu erledigen. Dabei müssen Kosten und Output der Geschäftsprozesse den Anforderungen einer modernen Informationsgesellschaft standhalten können, also die Vernetzung und jederzeitige – auch mobile – Verfügbarkeit der Informationen adäquat berücksichtigen“ [S.28, EY Stadtwerke-Studie 2015].

Fazit: Kundenwünsche mit eigenen Wirtschaftlichkeitsanforderungen in Einklang zu bringen, ist schon lange technisch möglich. Die Digitalisierung von Massenprozessen wie der Zählerstandserfassung (Ablesung, Handling, Korrekturen) reduziert Kosten – gerade auch da, wo sie an Ablesedienstleister ausgelagert ist. Bei Einbeziehung der Kunden durch eine App (Self-Service) werden Effizienz und Kundenbindung gleichermaßen erhöht.

Veröffentlicht am 27. August 2015 in News, pixometer

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Autor:

NN