Im Rahmen der jährlichen EVU-Webstudie untersuchen Process Consulting die Servicequalität der Webauftritte deutscher Strom- und Gasversorger. Dabei werten sie die Angaben eingesetzter Test-User aus, um die Ergebnisse sodann als Ranking aufzubereiten. Berücksichtigt wurden diesmal 36 Gas- und 68 Stromanbieter, deren Webangebote für Kunden und Interessenten anhand von gut 130 Kriterien bewertet wurden.
Beispielsweise belegen im Punkt „Kundenkommunikation“ die Stadtwerke Bochum sowohl als Gas- wie auch Stromanbieter den ersten Platz. Nicht anders schaut dies beim Kriterium „Customer Self-Services“ aus; auch hier führt der Bochumer Versorger in beiden Sparten das Ranking an – gefolgt von der Kölner RheinEnergie.
Insgesamt zeigt sich für uns, dass das Gros der Energieversorger die Notwendigkeit erkannt hat, neben Energieprodukten weitere Services anzubieten, um preissensitive Bestandskunden zu halten und neue zu gewinnen. Neben Content, wie Energiespartipps wie auch die Anbindung der Social Media Auftritte, finden sich diverse Vorteilsangebote (z.B. Energieshop, Onlinetarif). Die Untersuchung spiegelt aber zeitgleich wider, dass trotz der erster Digitalisierungsschritte weiterhin noch stark auf klassische Kommunikationswege (Anschreiben, Postkarte, Call Center) gesetzt wird.
Zu kurz kommt unseres Erachtens die Berücksichtigung von Apps als komplementären Kanal. Je nach Ausgestaltung haben diese sogar das Potential, sich als eigenständiger Kanal hin und zurück vom Kunden zu etablieren. Erste Stadtwerke haben bereits ihre eigene App, eine Vielzahl arbeitet daran bzw. prüft diese Option. Gerade mit Blick auf eine direkte „Kundenkommunikation“ und die Etablierung prozessverschlankender „Customer Self-Services“ eignen sich Apps als zeitgemäßer Kanal zum Dialog. So läßt sich beispielsweise die alljährlich wiederkehrende Abfrage von Zählerständen als Self-Services über eine App umsetzen – z.B. bequem, korrekt und beweissicher per pixometer Bilderkennungs-SDK abgescannt.
Details (Pressemitteilung, Ranking-Grafiken nach Sparten und Kriterien) zu der Erhebung gibt es hier: EVU-Webstudie 2015. (oka/skr)
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