SB-Autowasch-Center, SB-Bäcker, Selbstbedienungskassen, … – dass Unternehmen immer öfter Kunden Dinge selbst erledigen lassen, ist ein Trend, der sich zunehmend auch im digitalen Bereich etabliert. Digitale „Customer Self Services (CSS)“ nennen es Fachleute, wenn Verbraucher E-Tickets daheim ausdrucken, Fragebögen ausfüllen oder selbst einchecken.
In diesem Zusammenhang liefert die detecon Studie „Digitale Customer Self-Services aus 2014 interessante Erkenntnisse. Kunden und Manager aus fünf Branchen – u.a. aus der Energiewirtschaft – wurden umfassend befragt. Kernthese: Unter bestimmten Bedingungen bewirken CSS-Angebote höhere Effizienz, geringere Kosten und höhere Kundenzufriedenheit.
Kundenselbstservices in der Energiebranche
Auch wenn aus Kundensicht Self-Services bislang in anderen Branchen größere Bedeutungen haben, nennen doch immerhin 39% der Energiekunden Self-Service als wichtigen Entscheidungsfaktor für einen Anbieter (S. 13). Allerdings hatten bisher nur 28% der Energiekunden positive Kundenerlebnisse (S. 15) – die Branchen E-Commerce (83%) und Transport (75%) liegen hier deutlich vorne. Eine Studie von SopraSteria Consulting – Kundenservice-Apps aus dem gleichen Jahr brachte ähnliche Ergebnisse – u.a., dass sich 44 Prozent der Befragten die Nutzung einer Stromanbieter-App vorstellen können. Besonders reizvoll wäre dabei für über die Hälfte eine App zur Erfassung des Zählerstandes und dessen direkte Übermittlung an den Stromanbieter.
Die bestehenden Self-Services noch konsequenter auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten, ist die zentrale Herausforderung. Energieversorger haben also noch Nachholbedarf. Denn Kunden von Energieversorgern stehen dem „Mitmachprinzip“ verhaltener gegenüber: In der Energieversorgung haben über 40 Prozent Self-Services noch nie genutzt, im Bankensektor hingegen ein Großteil sogar mehrfach die Woche. Dies könnte dran liegen, dass es im Energiebereich bisher vergleichsweise wenig Self-Services und auch – z.B. im Vergleich zu Banken – weniger Interaktionen gibt (S. 13).
Prozesseffizienz und Kundenbindung dank Self-Services
Eine Studie von Nuance* ergab bereits 2013, dass 67% der Kunden weltweit bereits heute branchenübergreifend einen digitalen gegenüber einem persönlichen Kontakt bevorzugen. Bei durchdachtem Einsatz von Customer Self-Services werden Kosten durch Einsparung von Serviceressourcen Kosten reduziert – dank Involvierung der Kunden in die eigentliche Leistungserbringung sowie in Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse. Positiver Nebeneffekt: Dank entsprechender automatisierter Prozesse können sich Kunden mit Feedback kontinuierlich in die Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen einbringen (S. 3).
Ein wichtiger Faktor für die Etablierung mobiler Lösungen ist das Nutzungserlebnis: Branchenübergreifend bestätigen deutlich weniger Kunden ein positives Erlebnis mit Self-Services, als von den Unternehmen prognostiziert wurde. Starke Diskrepanzen zwischen Unternehmens- und Kundenwahrnehmung wurden besonders bei Energieversorgern sowie in der Telekommunikationsbranche identifiziert (S. 7). Dabei könnte sich auch die Energiebranche mit „kreativem Kundenkontaktmanagement“ gegen die Konkurrenz um Neu- und Bestandskunden stemmen – vorausgesetzt, die digitalen CSS sind schnell, mobil und flexibel.
Laut Studie rechnet man branchenübergreifend mittelfristig mit zwischen 10 und 15 Prozent niedrigeren Sales- und Servicekosten sowie einer Verlagerung bestehender Kundenkontakte von bis zu 15 Prozent in Self-Service-Kanäle. Die Umsatzzuwächse schätzen die Unternehmen zwischen 5 und 10 Prozent ein. Diese Erkenntnisse verdeutlichen das Potential, mit Self-Services sowohl Kundenwünsche als auch unternehmerische Effizienzzielsetzungen zu bedienen.
… und sie bewegen sich doch
Noch ist die Zahl von Stromanbieter-Apps sehr überschaubar. Doch stellen wir in unseren Gesprächen eine zunehmende Sensibilisierung für die Thematik fest. Auch Stadtwerke beginnen die Zeichen der Zeit zu erkennen und richtig zu deuten; Stadtwerke wollen die Transformation hin zu digitalen Kundenservices und Prozessen stärker angehen. Eine App inkl. automatischer Zählerablesung und Digitalisierung wäre ein erster Schritt in die richtige Richtung. (ok/sk)
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*Nuance (2013): Achieving Maximum Impact through Self-Service
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