Die Corona-Pandemie geht auch an Versorgern nicht spurlos vorbei: So war in den vergangenen Wochen immer wieder zu lesen, dass diese nicht nur ihre persönliche Erreichbarkeit für Kunden einschränken müssten, sondern auch Ablesungen durch eigene Mitarbeiter bis auf Weiteres einstellen. Aktuell fordern Energieversorger Kunden auf, Zählerstände selbst abzulesen und zu melden. Bei der enviaM-Gruppe gingen 40% mehr Kundenanfragen ein: In den vergangenen vier Wochen seien gut 14.000 Anrufe und etwa 2.200 E-Mails mehr als sonst eingegangen, hauptsächlich mit Fragen zur Rechnung, zu Abschlägen und eben zur Übermittlung von Zählerständen.
Melden Kunden Zählerstände per Telefon oder E-mail, so bedeutet dies Medienbrüche und Personalaufwand, häufig auch teure Eingabe- bzw. Übertragungsfehler. Die Nase vorn haben nun alle die Versorger, die früh das Potential einerKunden-App für den Self-Service erkannten: ohne Umwege gelangen Verbrauchswerte direkt in eigene Systeme. Der Handlingaufwand ist geringer und die Prozesskosten sinken insgesamt.
Dabei sind kundenzentrierter Service und Dialog per App nicht neu: Anbieter wie etwa die EnBW-Tochter yello machen es schon lange vor: Wichtige Themen wie Rechnungseinsicht, Anpassung monatlicher Abschläge und nicht zuletzt die kinderleichte Fotoablesung lassen sich in einer App abbilden. Und das so gut, dass u.a. die yello App kWhapp immer wieder Bestplätze in Rankings erhält – zuletzt als Top-App für Energiekunden (FOCUS Money, Ausgabe 14/2020).
Neue Energieanbieter bzw. digitale Vertriebsmarken drängen in den Markt. Diese Newcomer setzen auf schlanke Prozesse und Digitalisierung. Die aktuelle Arthur D. Little-Marktanalyse bringt es auf den Punkt: Etablierte Versorger müssen daher agiler an der Optimierung von Prozessen und der Customer Experience arbeiten. Passend dazu erkennt die aktuelle Horváth & Partner-Studie einen Hoffnungsschimmer: Im Fokus der Befragten stehe demnach die Digitalisierung der Schnittstellen hin zum Kunden. Alleine 83% arbeiten an der Bereitstellung von digitalen Self-Service-Optionen Nach einer Umfrage des BEMD e.V. erwarten Energiemarktdienstleister, dass die Corona-Krise viele Entwicklungen in der Branche wie z.B. Automatisierungsprozesse und Self-Service beschleunigen wird.
Diese Trends zeigen, dass wir mit dem Konzept unserer White Label-App zur Kundenselbstablesung früh auf die richtige Karte gesetzt haben; die klar strukturierte Anwendung ist dank vieler Hilfestellungen sehr benutzerfreundlich. Beispielsweise stellt der integrierte Barcode-Scanner die Erfassung des korrekten Zählers sicher. Die spezielle Bilderkennung (OCR) erkennt automatisch das Zählwerk und liest den Verbrauchswert aus. Die durchdachte Benutzerführung erleichtert sogar die Erfassung sog. OBIS-Codes moderner Messeinrichtungen. Und: Das Energieversorger erhält korrekte Verbrauchsstände inkl. Belegfotos.
Die Zählererfassung ist meist noch in getrennten „Welten“ organisiert – durch Kunden und Ableser. Jeder Ansatz hat da seine Vorteile. Gerade in ländlichen Gebieten mit langen Fahrtwegen für Ableser, häufig schlechter Erreichbarkeit der Privathaushalte und Gefahren wie etwa Corona spricht vieles für die Einbeziehung der Kunden. Anders in Gebieten mit hoher Bevölkerungsdichte und Mehrfamilienhäusern, hier bringt eine Ableser-Lösung klare (Kosten-)Vorteile, da ein Ableser vergleichsweise schnell viele Zähler ablesen kann.
Zu beiden Ansätzen haben wir fundierte Erfahrung – vieles spricht für die Kombination aus Ableser- und Kunden-App. So viel sei verraten: Wir arbeiten gerade an der technischen und prozessualen Verzahnung beider Anwendungsfälle hin zu einem ganzheitlichen Ansatz für die Ablesung und Dokumentation von Verbräuchen (SKr, OKa).
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